金融危机中呼叫中心的市场前景

郑州鼎鼎科技有限公司：洪喜静2009/03/04

当前，新闻媒体的头版头条充斥着愈演愈烈的金融危机，给全国乃至全球企业的经营带来了不同程度的冲击。百年一遇的金融危机，在考验我们国人的坚强和智慧，虽然付出了惨痛的代价，但是也给我们带来了更多的思考和机遇。呼叫中心历经十年的演变，在政府、金融、电子商务和生产制造等行业得到了广泛应用，它已成为客户衡量企业规模实力和品质保证的标杆。呼叫中心也从未像今天这样承担起企业振兴的重任，现就2009年呼叫中心的市场前景浅析如下：1、市场的不断重组和企业机构改变下的需求汽车公司的兼并、传媒机构的转企脱勾、家电下乡、物流资源整合、交通资源信息整合等等在国家政策的推动下，市场竞争更加白热化。在此时期，如何满足客户的不同价值诉求？如何为客户提供及时有效的服务？是企业发展之根本。目前我国呼叫中心主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他类型的应用，如电话营销、电话调查等比较少；使用部门主要集中在客户服务及售后服务部。其他部门，如市场部、营销部等应用还很少。但随着呼叫中心向利润中心转变的需求加强，越来越多的企业，特别是大型企业会通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。因此，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势，其潜在的市场需求是有目共睹的。2、原有系统不断升级的潜在需求如何挖掘现有呼叫中心系统的最大价值来帮助企业度过“经济寒冬”，是很多企业正在考虑的问题。十年来，呼叫中心在技术层面上，已经由单一信息交互通道转变为多种形式的多媒体信息通道；由最初的板卡式平台升级到基于IP协议的一体化呼叫中心，其电信级的稳定性、强大的交换功能、实施便捷和成本合理等优点，已经得到越来越多企业的认可。在应用层面上，融合了CRM客户关系管理系统和业务流程的定制化开发，辅助企业由单纯的服务中心向价值中心或赢利中心转变。因此呼叫中心系统升级或系统重建是企业发展的必然趋势，这一需求前景非常可观。3、业务流程外包和离岸外包的需求资料显示：目前软件服务外包业务的承揽企业主要来自印度、中国、东欧国家。尤其印度拥有全球软件外包市场40％以上的份额，中国企业的市场占有率却还不足5％。但是受到金融危机冲击,一些印度公司财务状况出现问题，外国公司逐渐开始把服务外包向中国市场转移。这带给中国的软件服务外包一个很好的机会，国家也相继出台了新政策来支持服务外包产业的发展。在此大环境下，对于呼叫中心解决方案提供商来说，需要做的工作还有很多，比如说销售模式的拓展和销售策略的提升；技术实力的增强；员工岗位提升的培训等等，以抓住当前难得的机遇。2009年机遇已经来临，你准备好了吗？CTI论坛编辑

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