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玛特呼叫中心社交化运营将电话接听缩短到30秒

发布时间:2020-07-21 17:56:54 阅读: 来源:三通厂家

企业微博的出现,让企业领导和员工们开始体验真正的互动,企业的业务运营和管理工作都清晰可见、公开透明。一批先知先觉的企业在云之家这个平台上已崭露头角。其中,玛特集团就是通过云之家进行企业日常管理的典型案例。“通过选型进行对比,我们最终选择了云之家,云之家已成为玛特集团最重要的沟通方式。” 玛特集团CIO刘铮讲述了云之家在企业管理中的重要地位。

随着社交化网络的兴起和走红,一些企业开始尝试利用微博进行管理企业。三言两语分享工作心得,一键实现快速找人,运营业绩随时播报……企业微博的出现,让企业领导和员工们开始体验真正的互动,企业的业务运营和管理工作都清晰可见、公开透明。一批先知先觉的企业在云之家这个平台上已崭露头角。其中,玛特集团就是通过云之家进行企业日常管理的典型案例。“通过选型进行对比,我们最终选择了云之家,云之家已成为玛特集团最重要的沟通方式。” 玛特集团CIO刘铮讲述了云之家在企业管理中的重要地位。

玛特集团CIO刘铮

发展中的玛特,管理矛盾凸显

玛特集团是一家集呼叫中心系统开发集成、运营管理、咨询服务、软件开发、媒体广告及培训于一体的综合型服务外包集团,已为超过1000家企业和政府组织提供了营销咨询和信息化服务,成功跻身行业领衔地位。

随着企业业务的不断扩展,玛特集团在企业管理上出现了三大难题:第一,销售经验难以复制传播。呼叫中心行业人员流动性极强,很多经验都沉淀在个别老坐席员工中,得不到有效传播,业务流程的分享越来越困难。第二,坐席人员快速找人麻烦。呼叫中心行业特别讲究工作效率,需要在30秒内解答用户的咨询问题。但坐席人员的能力和经验有限,常常无法快速解决所有用户的疑难问题。第三,运营业绩难以公开透明。一直以来,各组项目的运营业绩往往只是通过邮件让项目组长了解,而坐席人员因不断接听电话,无法关注邮件消息,因此也无法即时了解呼叫中心的整体运营情况,业务运营无法做到公开透明。此外,企业管理层与员工之间的层级沟通难,层级之间缺乏有效的沟通渠道。绩效考核重结果、轻过程,对过程缺乏有效的监督。部门内部,以及部门之间的衔接不顺畅,工作效率低。

“民间”才有好创意,玛特“微”创新

为了实现集团内外部扁平化沟通,起初,玛特集团使用的是新浪个人微博,但只起到传播品牌的作用,对于企业业务管理,企业内部业务沟通,尤其是技术人员应用,无法保证信息的私密性与安全性。综合对比,玛特集团发现,在企业微博应用中,云之家()更具企业管理优势。

在企业社交应用对企业管理所发挥的功能和作用上,玛特集团意识超前,敢于实践。“多花点精力建设企业微博,这种做法非常值得,因为民间才有好创意。”玛特集团CEO李孟召认为,通过专业社交化工具进行管理,是企业管理的发展方向和必然趋势。通过企业微博这种互动式的管理,可以缩短领导与员工之间的距离,并且通过挖掘基层员工的智慧,可以获更新更好的管理企业的点子。

云之家与业务流程结合,解决企业管理难题

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